Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), опубликовала отчет под названием «Обработка web-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities. Данный отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе Интернет, таких как web-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты. Несмотря на то, что большинство менеджеров контакт-центров понимают необходимость улучшить web-взаимодействие с клиентами, исследование показало, что регион APAC демонстрирует недостаточный прогресс в этом направлении, поскольку только каждый четвертый контакт-центр обеспечивает web-поддержку клиентов в реальном времени.
Компания Genesys регулярно публикует отчеты Contact Centre Realities на основе online-исследований и телефонных опросов 236 менеджеров контакт-центров, работающих в регионе APAC, включающем Австралию, Новую Зеландию, Южную Корею, Малайзию, Индонезию, Сингапур и Таиланд.
Основные результаты отчета:
- 82 % опрошенных организаций предлагают те или иные услуги web-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47 %); производить платежи (44 %), делать покупки и размещать заказы онлайн (29 %).
- только 27 % опрошенных компаний предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом.
- более 60 % организаций, использующих проактивный web-чат, отмечают рост продаж, а около половины опрошенных свидетельствуют о заметном снижении уровня неосуществленных web-обращений.
- 70 % респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности web-чата, click-to-call или click-to-call-back.
Поддержка и использование web-каналов
Респонденты отметили, что функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени (14 %), затем следует click-for-call-back (13 %), проактивный web-чат (8 %) и click-to-call (7 %). Кроме этого, исследование показало, что взаимодействия и операции на основе Интернет составляют около 11.5 % входящего клиентского трафика, а порядка 24 % клиентов используют web-самообслуживание, если таковое имеется.
Планируемые инвестиции в web-каналы связи
Результаты исследования также свидетельствуют о том, что из организаций, которые до сих пор не внедрили web-чат, 29 % планируют предложить клиентам проактивный web-чат в будущем; 21 % планируют организовать входящий web-чат; и 20 % собираются внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе Интернет. Исследование потребителей, проведенное компанией Genesys в регионе APAC в августе 2006 года, показало, что 85 % клиентов предпочитают электронную почту в качестве канала взаимодействия с компаниями, а 18 % желали бы использовать web-чат.
Интеграция web-взаимодействий с другими каналами связи
Проведенное исследование свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между web-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Только 15 % опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе Интернет непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.
Также исследование показало, что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте интеграции Интернет и контакт-центра. Только 31 % респондентов заявили, что, если клиент откажется от web-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента.
«Результаты проведенного исследования Contact Centre Realities являются обнадеживающими, однако они свидетельствуют о том, что индустрия контакт-центров в регионе APAC не использует преимущества интеграции Интернет в полном объеме», - заявил Олег Саушкин, официальный представитель компании Genesys Telecommunications Labs в России и странах СНГ. «Мы уверены в том, что web-сайты являются важнейшим средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается интегрировать web-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс увеличить продажи и обеспечить долговременную лояльность клиентов».
По материалам www.cio-world.ru
Источник: www.crmonline.ru
Компания Genesys регулярно публикует отчеты Contact Centre Realities на основе online-исследований и телефонных опросов 236 менеджеров контакт-центров, работающих в регионе APAC, включающем Австралию, Новую Зеландию, Южную Корею, Малайзию, Индонезию, Сингапур и Таиланд.
Основные результаты отчета:
- 82 % опрошенных организаций предлагают те или иные услуги web-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47 %); производить платежи (44 %), делать покупки и размещать заказы онлайн (29 %).
- только 27 % опрошенных компаний предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом.
- более 60 % организаций, использующих проактивный web-чат, отмечают рост продаж, а около половины опрошенных свидетельствуют о заметном снижении уровня неосуществленных web-обращений.
- 70 % респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным web-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности web-чата, click-to-call или click-to-call-back.
Поддержка и использование web-каналов
Респонденты отметили, что функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени (14 %), затем следует click-for-call-back (13 %), проактивный web-чат (8 %) и click-to-call (7 %). Кроме этого, исследование показало, что взаимодействия и операции на основе Интернет составляют около 11.5 % входящего клиентского трафика, а порядка 24 % клиентов используют web-самообслуживание, если таковое имеется.
Планируемые инвестиции в web-каналы связи
Результаты исследования также свидетельствуют о том, что из организаций, которые до сих пор не внедрили web-чат, 29 % планируют предложить клиентам проактивный web-чат в будущем; 21 % планируют организовать входящий web-чат; и 20 % собираются внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе Интернет. Исследование потребителей, проведенное компанией Genesys в регионе APAC в августе 2006 года, показало, что 85 % клиентов предпочитают электронную почту в качестве канала взаимодействия с компаниями, а 18 % желали бы использовать web-чат.
Интеграция web-взаимодействий с другими каналами связи
Проведенное исследование свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между web-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Только 15 % опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе Интернет непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.
Также исследование показало, что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте интеграции Интернет и контакт-центра. Только 31 % респондентов заявили, что, если клиент откажется от web-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента.
«Результаты проведенного исследования Contact Centre Realities являются обнадеживающими, однако они свидетельствуют о том, что индустрия контакт-центров в регионе APAC не использует преимущества интеграции Интернет в полном объеме», - заявил Олег Саушкин, официальный представитель компании Genesys Telecommunications Labs в России и странах СНГ. «Мы уверены в том, что web-сайты являются важнейшим средством обслуживания клиентов, а компании, которым не удается интегрировать web-сервисы в работу контакт-центра, упускают шанс увеличить продажи и обеспечить долговременную лояльность клиентов».
По материалам www.cio-world.ru
Источник: www.crmonline.ru
Комфорт - это хорошо. А к хорошему - быстро привыкаешь и перестаешь обращать на него внимание. Хорошее обычно входит в твою жизнь незаметно, становится ее частью.
Агентство креативных стратегий и коммуникаций «Рекламафия» разработала для марки «Косогоров самогон» новую барную игру «Русская рулетка». 
Euro RSCG New Europe предложило абонентам мобильного оператора life:) определить свою интернет-глубину. 
Рекламная группа «Мелехов и Филюрин» сняла видеоролик для салона «СОМ». 
Латвийский дизайнер Дмитрий Загга (Dmitry Zagga) предлагает способ, как сделать динамики из подручных средств.
Не подойти к полурастаявшему юноше на улице и не поинтересоваться, что это он здесь делает, просто невозможно — на что и рассчитывали рекламное агентство Leo Burnett Buenos Aires и социальная организация Cruz Roja Argentina.
Румынское агентство Mercury 360 представило рекламную кампанию для Национального агентства по борьбе с наркотиками (Anti-Drug National Agency).
Агентство Scholz& Friends (Берлин, Германия) продвигает препарат IVRAXO INTENSIVE для косметической чистки ладоней рук.
Австралийское агентство The White Agency расширило кампанию Coke Zero серией принтов и промо-сайтом про жизнь различных органов чувств.
Агентство коммуникаций Magic Box представило новую рекламную кампанию для бренда Prology.