Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent, опубликовала отчет под названием «Обработка веб-обращений в контакт-центре» по результатам проведенного исследования Contact Centre Realities. Отчет показывает, как менеджеры контакт-центров реагируют на растущий клиентский спрос, и освещает бизнес-применение средств коммуникации на основе интернета, таких как веб-чат, click-to-call, click-for-call back, а также электронной почты.
Как показало исследование, несмотря на то, что большинство менеджеров контакт-центров понимают необходимость улучшить веб-взаимодействие с клиентами, регион APAC демонстрирует недостаточный прогресс в этом направлении, поскольку только каждый четвертый контакт-центр обеспечивает веб-поддержку клиентов в реальном времени.
По данным отчета, 82% опрошенных организаций предлагают те или иные услуги веб-самообслуживания: позволяют просматривать профиль клиента (47%); производить платежи (44%), делать покупки и размещать заказы онлайн (29%). Однако только 27% респондентов предлагают своим клиентам поддержку в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом.
Более 60% организаций, использующих проактивный веб-чат, отметили рост продаж, а около половины опрошенных заявили о заметном снижении уровня неосуществленных веб-обращений.
70% респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с корпоративным веб-сайтом, еще не приняли твердое решение внедрять возможности веб-чата, click-to-call или click-to-call-back.
Респонденты также отметили, что функция click-to-chat является наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени (14%), затем следует click-for-call-back (13%), проактивный веб-чат (8%) и click-to-call (7%). Кроме того, исследование показало, что взаимодействия и операции на основе интернета составляют около 11,5% входящего клиентского трафика, а порядка 24% клиентов используют веб-самообслуживание, если таковое имеется.
Согласно результатам исследования, из организаций, которые до сих пор не внедрили веб-чат, 29% планируют предложить клиентам проактивный веб-чат в будущем; 21% планируют организовать входящий веб-чат; и 20% собираются внедрить click-for-call-back. В то же время, анализ отрасли демонстрирует растущий интерес к обслуживанию клиентов на основе интернета. Исследование потребителей, проведенное Genesys в регионе APAC в августе 2006 г., показало, что 85% клиентов предпочитают электронную почту в качестве канала взаимодействия с компаниями, а 18% желали бы использовать веб-чат.
Проведенное исследование свидетельствует о критическом отсутствии взаимосвязи между веб-сервисами и традиционными голосовыми каналами связи. Это проявляется как в несогласованной работе соответствующих бизнес-подразделений, так и в отсутствии информационной интеграции между этими каналами. Так, лишь 15% опрошенных компаний заявили, что все корпоративные каналы связи на основе интернета непосредственно относятся к контакт-центру. Чаще такие каналы используются совместно с другими подразделениями компании, такими как отдел маркетинга, ИТ, отдел продаж или операционный отдел, либо они полностью оторваны от контакт-центра и переданы другому департаменту.
Также исследование показало, что несоответствие организационной структуры решаемым задачам – это не единственная проблема для интеграции современного бизнеса в контексте интеграции интернета и контакт-центра. Только 31% респондентов заявили, что, если клиент откажется от веб-самообслуживания и позвонит в контакт-центр, принимающий вызов оператор сможет получить информацию о предшествовавшей сессии самообслуживания данного клиента.
По материалам www.cnews.ru
Коллектив РеклаМастера от всей души поздравляет Алексея, профессионала своего дела, и просто хорошего во всех отношениях человека, с таким замечательным Днем, и желает с оптимизмом смотреть в будущее, верить в свою путеводную звезду, непременно творческих успехов, и как можно больше хороших людей на жизненном пути.
В рубрике Эпицентр состоялась онлайн-конференция с Ириной Касьяновой, генеральным директором BTL-агентства New Point. Тема: «Управление агентством в условиях кризиса».
Общее снижение рекламной активности заставило операторов наружной рекламы обратиться за помощью к чиновникам. Наружники часто не в состоянии в полной мере рассчитаться с городскими властями за аренду мест под рекламные конструкции, стоимость которой в среднем возросла на 25-50%, а то и значительно больше в зависимости от города.
Изменения в данные о своих доходах внесли и подтвердили документально агентства ART BTL и ALL Motion, перейдя с 39-го места на 5-е, и с 22-го на 12-е, соответственно. Вследствие чего вырос и объем бюджетов отрасли, прошедший через агентства в 2007 году, приблизительно, до 495 млн. грн. (с учетом налогов).
С 9 по 12 ноября состоялась VIII выездная Международная конференция «Продвижение марочных товаров и услуг на украинском рынке». Решив и в этом году не нарушать установившуюся традицию, организаторы, «погрузившись» с участниками Конференции в шхуну «Выбор года», отправились в сторону Ближнего Востока, а точнее, в Египте, в город Шарм-эль-Шейх. Именно там, на берегу Красного моря, в 5-звездочном отеле Grand Rotana Resort & Spa и решено было провести с пользой для дела несколько солнечных дней. 
26 листопада у Тернополі відбудеться презентація кращих робіт Міжнародного рекламного Фестиваля «Каннські леви». Організатори - Медіа-корпорація «RIA», пивний клуб «Хмільне щастя», телеканал TV4. 
Ситуация на рекламном и медиарынке Украины напряженная. Крупные игроки замерли в ожидании: они до сих пор решают, в какой валюте подсчитывать свои бюджеты - в долларах, как это было до сих пор, или в гривнах. О своем видении будущего украинских телеканалов и позитивных сторонах кризиса «МедиаБизнесу» рассказал генеральный директор одного из крупнейших домов по продаже рекламы в Украине - «Видео интернешнл - Приоритет», Вячеслав Булавин. 
“8 рассылок за 10 000 рублей ПО ЛЮБЫМ БАЗАМ!” «Доброе время суток rodionov. Я представляю службу почтовых рассылок. Наша компания предложит эффективные методы рекламы по низким ценам. Звоните сейчас!” Так должна выглядеть реклама в кризис? Это то, что клиенты называют оптимизацией затрат на рекламу? Сегодня сделал объяву за 3 гривны, завтра продал со склада три вагона шнурков? Какой-такой бренд-шменд? Какой имидж торговой марки? Кризис на дворе. 
Спешите! Они уже в Украине. В комплекте из 3-х лицензионных DVD дисков Cannes Lions 2008 собраны лучшие мировые образцы рекламы. Обращаем Ваше внимание на тот факт, что к дискам прилагается перевод на украинском языке. 
РеклаМастер поздравляет Александра Антонца с Днем рождения и желает, несмотря на сложившуюся финансовую ситуацию в стране, процветация бизнесса, увеличения количества читателей и почитателей. Но главное, здоровья на долгие годы.