«На этот раз мы придумали караоке!», - сообщила координатор Клуба руководителей колл-центров Hot Skills Евгения Бабаец и открыла четвертое заседание. Хотите узнать, каким оно было? Читайте репортаж.

Самый демократичный Клуб

Клуб совсем молод, и на каждое его заседание приходят новые участники, поэтому важная часть клубных встреч – это самопрезентация присутствующих. Каждый член Клуба вкратце рассказывает о своей компании и своем карьерном пути, а другие участники задают ему вопросы. Самопрезентация – одна из интереснейших частей заседания, ведь здесь рассказывают не только о техническом оснащении колл-центра, но и о том, какие услуги он предоставляет и даже о том, кто является его инвестором. И уже после того, как в зале не остается незнакомых лиц, модератор открывает обсуждение. Важно и то, что модератор каждый раз новый. А это значит, что в Клубе самая настоящая демократия, потому что каждый его участник однажды обязательно возьмет бразды правления в свои руки.

Четвертое заседание Клуба Hot Skills

А другая особенность клубных встреч заключается в том, что у этого неформального объединения пока нет штаб-квартиры. Поэтому каждое заседание проходит в совершенно новом месте. В связи с чем всегда имеет новую фишку. Так, на первом заседании члены Клуба «чаевничали» в ресторане «Капитан Немо». На втором – танцевали зажигательную латину в Caribbean Club. А на третьем наслаждались перуанским мате в уютной матейне El Mate.

Но главное, что влечет участников Клуба на его заседания, – это доверительная атмосфера. Уже на первом заседании Клуба собрались коллеги, а не конкуренты. А теперь сюда приходят друзья.

Как это было в четвертый раз?

Итак, долгожданное четвертое заседание Клуба руководителей колл-центров Hot Skills состоялось. Долгожданное потому, что в мае большинство членов Клуба встречались на международном бизнес-форуме «Дни Директ Маркетинга в Украине 2008». Поэтому майские «Дни ДМ» можно считать внеочередным заседанием Клуба в расширенном международном составе.

Модератором четвертого заседания Клуба стал Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution. А началось общение с «рекламной паузы» - так назвал модератор презентацию Оксаны Арбузовой, бизнес-тренера компании KIY. Оксана затронула вопрос обучения персонала колл-центров, который, конечно же, перерос в бурную дискуссию. Сразу скажем, что в ее результате все оказались правы. :)

Оксана Арбузова, KIY

А между тем, в ходе дискуссии выяснилось, что участников заседания больше волнует не то, как и чему обучать, а то, как удержать уже обученных сотрудников. По мнению большинства членов Клуба, лучшим решением этой проблемы является управление миграцией. А точнее - перевод «внешней» текучки персонала во «внутреннюю». Не секрет, что даже самые лояльные операторы со временем эмоционально выгорают и уходят из компании просто для того, чтобы «что-то изменить в этой жизни». Но такие изменения, кстати, весьма позитивные, компания может обеспечить оператору и самостоятельно.
 

Например, в УкрСиббанке установили, что для большинства сотрудников колл-центра позиция оператора - стартовая ступенька для построения карьеры в банке. Поэтому каждый оператор, отработав в колл-центре определенный период времени, получает возможность перехода в другие подразделения банка.

Благодаря созданию системы управляемой миграции, банк получает лояльных сотрудников, которые не только хорошо понимают внутренние процедуры, но и прекрасно разбираются в его деятельности. Стоит ли говорить, что «внутренняя» текучка менее болезненна для колл-центра, чем «внешняя».

Татьяна Шалыга, Сведбанк

Лиана Доця, MTI (Интертоп)

Подобная система управления миграцией персонала существует и в других компаниях. Например, в OS-Direct многие из менеджеров – бывшие операторы колл-центра. Участники заседания отметили, что компании намного выгоднее взять на менеджерскую должность человека, который хорошо себя зарекомендовал в колл-центре, чем «опытного» специалиста с улицы, который просто умеет себя «хорошо продать».

Олеся Голоденко, Oki-Toki

Отдельная часть заседания была посвящена обсуждению возможностей привлечения операторов, которые не могут работать в офисе. Решение этой проблемы – IP-телефония. Уже в ближайшем будущем ожидается серьезный рост использования IP-телефонии для создания рабочих мест, например, для молодых мам, которые находятся в декретном отпуске, но готовы работать на дому. И, несмотря на то, что сейчас многие руководители контакт-центров считают использование IP-телефонии дорогим удовольствием, рассмотрение потенциала этой услуги вызвало всеобщий интерес.

 

Виталий Гнатенко, Nortel

Важной для всех участников заседания стала и его заключительная часть, на которой рассматривались пути развития Клуба. В частности, было решено ввести членские взносы. Также прозвучало предложение выложить на клубной страничке сайта http://www.dmdays.com.ua/ обучающие материалы, которые могут быть полезны всем участникам Клуба. А наибольший интерес и поддержку получила идея организации поездок членов Клуба на мировые форумы, посвященные индустрии колл-центров. Пока численность делегации от Украины на крупнейших форумах редко превышает два-три участника. Притом, что желающих значительно больше.
 

Евгения Бабаец, OS-Direct

Отныне координатор Клуба, Евгения Бабаец, возьмет на себя информирование членов Клуба о наиболее значимых событиях в мировой индустрии контактных центров. А это значит, что теперь делегации от Украины будут более численными, а делегаты от нашей страны будут серьезно экономить на своем участии в форумах.

Юрий Несведов, МТС (UMC)

А как же песни? Песня была одна, но зато какая! В завершение заседания Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution, вместе с координатором Клуба Евгенией Бабаец спели песню «Сердце магнит». Спели просто замечательно.

Евгения Бабаец, OS-Direct и Александр Тарасов, CC-Solution

Участники четвертого заседания Клуба руководителей колл-центров Hot Skills

Модератор заседания - Александр Тарасов, директор контакт-центра CC-Solution

Автор: Виктория Рощупкина