ОАО "Мосэнергосбыт" завершило первый этап проекта по созданию контакт-центра. Проект реализуется в рамках программы модернизации информационных систем компании. Ядром решения является телефонная станция Nortel Communication Server 1000.
Рабочее место оператора центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой. Функцию приема звонков осуществляет программное обеспечение Nortel Softphone. Контакт-центр обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Internet-сайт или электронную почту.
В рамках первого этапа проекта было разработано специализированное решение – единый интерфейс к более чем 20 разнородным базам данных. Благодаря интеграции этого решения с контакт-центром, клиент может из голосового меню получить информацию о состоянии своего лицевого счета. В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты компании "Инфосистемы Джет" реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников центра и о результатах проверки качества обслуживания клиентов.
На дальнейших этапах планируется внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки голоса. На базе этой платформы будет представлена новая услуга: "распознавание речи" и интеграция с биллинговой системой и CRM.
По материалам www.osp.ru
Рабочее место оператора центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой. Функцию приема звонков осуществляет программное обеспечение Nortel Softphone. Контакт-центр обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, Internet-сайт или электронную почту.
В рамках первого этапа проекта было разработано специализированное решение – единый интерфейс к более чем 20 разнородным базам данных. Благодаря интеграции этого решения с контакт-центром, клиент может из голосового меню получить информацию о состоянии своего лицевого счета. В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты компании "Инфосистемы Джет" реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников центра и о результатах проверки качества обслуживания клиентов.
На дальнейших этапах планируется внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки голоса. На базе этой платформы будет представлена новая услуга: "распознавание речи" и интеграция с биллинговой системой и CRM.
По материалам www.osp.ru
