Слова способны создавать и разрушать. И это правило особенно актуально для тех, чья работа связана именно с речью: операторов колл-центров. От манеры общения оператора с клиентами зависит, будут ли они удовлетворены. А значит, и успех бизнеса в целом.
Данная статья – попытка привести несколько наиболее распространенных фраз, которые следует запретить использовать в колл-центрах.
1. Никогда не говорите: «Вы должны…»
Слово «должен» вызывает негативную реакцию у любого нормального человека. Клиент Вам ничего не должен, даже если речь идет о долге банку! Это от него чего-то пытается добиться компания, которая наняла Вас и платит Вам деньги. Ваша задача: найти слова, чтобы нужный Вам человек хотел сделать то, что нужно Вашему заказчику или работодателю. Попробуйте заменить жесткое «должен» на «стоит», «было бы удобно» или нечто подобное.
2. Никогда не говорите: «Что тут непонятного?»
Это Вы в сотый раз повторяете один и тот же алгоритм заказа каталога из пяти, как Вам кажется, элементарных шагов. Но Ваш клиент, возможно, это делает впервые в жизни. И от Вашего терпения и последовательности зависит, будет ли он это делать каждый сезон или бросит трубку и обратится к конкуренту.
3. Никогда не говорите: «нет»
Даже если Ваш клиент неправ или несправедлив или не отличается сообразительностью. Слово «нет» в любом контексте – это отказ. И это слово сигнализирует клиенту, что его не понимают или не собираются помогать. Попробуйте выслушивать предложения или пожелания клиента, а в качестве возражения говорить «да, но» или предлагайте альтернативное решение. И еще: вносите в базу предложения клиента – кто знает, вдруг в них содержится рациональное зерно.
4. Никогда не говорите: «я еще раз Вам повторяю…»
Человек воспринимает такую фразу как обвинение в непроходимой тупости. Если Вам приходится объяснять в десятый раз одно и то же, значит, Вы не смогли донести до него это с первого. И винить в этом можно только себя, а не клиента.
5. Никогда не говорите «я бы на Вашем месте…»
Вы не на месте клиента и не можете учитывать всех его обстоятельств. А значит, самое лучшее, что Вы можете сделать – выполнять свои обязанности, а не учить клиента жить. Ведь это и Вас раздражает, правда?
Автор: Ирина Костюченко
